El nuevo libro blanco de Konecta demuestra c\u00f3mo mejorar la experiencia de cliente con IA Generativa<\/p>\n\n\n\n
Mientras la opini\u00f3n p\u00fablica sobre la inteligencia artificial (IA) oscila entre la promesa de automatizaci\u00f3n total y el miedo a una p\u00e9rdida masiva de puestos de trabajo, emerge una realidad m\u00e1s sensata. Konecta, l\u00edder global en experiencia del cliente, public\u00f3 hoy un libro blanco que tiene como objetivo desmentir esta narrativa a trav\u00e9s de casos de uso reales de IA Generativa (GenAI) aplicados en la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n
La conclusi\u00f3n es clara, la GenAI no es ni una varita m\u00e1gica ni una soluci\u00f3n inmediata, sino que requiere de una infraestructura robusta, una cultura de datos s\u00f3lida y una profunda reestructuraci\u00f3n de los procesos de negocio.<\/p>\n\n\n\n
El libro blanco, titulado \u201cCutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience\u201d, establece pautas valiosas para las empresas que se enfrentan al reto de implementar la GenAI. Konecta ya est\u00e1 implementando esta hoja de ruta a trav\u00e9s de su plan estrat\u00e9gico Katalyst 2028, que se basa en casos de uso reales de clientes.<\/p>\n\n\n\n
Mito 1: la GenAI es \u00fatil solo para reducir costes<\/p>\n\n\n\n
Si bien los beneficios iniciales de la GenAI (aumento de la productividad de hasta el 30% y reducci\u00f3n del 16% del tiempo operativo) confirman su valor operacional, su impacto es mucho mayor. La GenAI mejora la calidad de la comunicaci\u00f3n, facilita el coaching en tiempo real e impulsa el engagement tanto del cliente, como de las ventas. Por ejemplo, una aseguradora europea experiment\u00f3 un aumento del 40% de la tasa de conversi\u00f3n en menos de seis semanas desde la implementaci\u00f3n de una soluci\u00f3n que combina IA, capacitaci\u00f3n y supervisi\u00f3n humana.<\/p>\n\n\n\n
Lo que vemos: en los contact centers de Konecta que ya disponen de herramientas de IA, los agentes humanos no solo trabajan m\u00e1s r\u00e1pido, sino que tambi\u00e9n lo hacen de una forma m\u00e1s inteligente: formulan mejores preguntas, reformulan con mayor claridad, y prestan m\u00e1s atenci\u00f3n a las se\u00f1ales sutiles. Estos cambios de comportamiento, respaldados por herramientas bien dise\u00f1adas y formaci\u00f3n espec\u00edfica, son los que generan verdadero valor.<\/p>\n\n\n\n
Mito 2: la GenAI empeora la satisfacci\u00f3n del empleado<\/p>\n\n\n\n
A pesar de las preocupaciones m\u00e1s extendidas, la correcta integraci\u00f3n de la IA mejora la experiencia del empleado. En las implementaciones iniciales, m\u00e1s del 70% de los agentes se mostraron entusiasmados con el uso de estas herramientas, principalmente por el ahorro de tiempo y la posibilidad de centrarse en interacciones de alto valor.<\/p>\n\n\n\n
Lo que hacemos: Konecta est\u00e1 formando a m\u00e1s de 4.000 empleados en el uso de la IA, con un enfoque especial en la mejora de habilidades y el apoyo a los cambios en el desarrollo profesional. El 95% de los empleados encuestados consider\u00f3 \u00fatiles las herramientas de transcripci\u00f3n asistida y el 82% valor\u00f3 la formaci\u00f3n personalizada basada en IA. En lugar de reemplazarlos, la GenAI le da un nuevo sentido a su trabajo.<\/p>\n\n\n\n
Mito 3: la GenAI no puede ofrecer una experiencia de cliente atractiva<\/p>\n\n\n\n
Una creencia profundamente arraigada es que los clientes rechazan las interfaces automatizadas por naturaleza. El libro blanco ofrece una visi\u00f3n m\u00e1s matizada: no rechazan la IA, sino el mal servicio. Cuando se usa la IA con conocimiento de causa, con integraci\u00f3n contextual y la opci\u00f3n de pasar a un humano, la satisfacci\u00f3n del cliente iguala, o incluso supera, a los m\u00e9todos tradicionales.<\/p>\n\n\n\n
Lo que medimos: en Konecta, en tan solo dos meses, la introducci\u00f3n de herramientas de GenAI ha aumentado las tasas de satisfacci\u00f3n del cliente del 81% al 85% en algunos casos de uso.<\/p>\n\n\n\n
Mito 4: el \u00e9xito de la GenAI se basa \u00fanicamente en el algoritmo<\/p>\n\n\n\n
En realidad, el 70% del \u00e9xito de la GenAI depende de los procesos, los equipos y la integraci\u00f3n empresarial. La IA no es un software complementario, sino que se basa en un ecosistema t\u00e9cnico: infraestructura en la nube, gobernanza y procesamiento de datos y un cambio dr\u00e1stico de los modelos operativos.<\/p>\n\n\n\n
La respuesta de Konecta: nuestro plan Katalyst 2028 consiste en una transformaci\u00f3n dual: tanto tecnol\u00f3gica como organizacional. De acuerdo con Luigi Esposito, Director de Implementaci\u00f3n de la IA en los mercados de EMEA y angloparlantes de Konecta: \u201cNuestras asociaciones con Google Cloud, AWS y Uniphore reflejan esta visi\u00f3n. Estamos estructurando nuestros flujos de datos, fortaleciendo nuestra capacidad de an\u00e1lisis y, sobre todo, invirtiendo en la adopci\u00f3n de primera l\u00ednea con agentes y gerentes\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Mito 5: la GenAI reemplazar\u00e1 a los humanos<\/p>\n\n\n\n
El libro blanco refuta demuestra que los casos de uso m\u00e1s eficaces integran una din\u00e1mica complementaria de humanos e IA. Las herramientas automatizadas se encargan de las tareas repetitivas, mientras que los humanos son fundamentales en las situaciones complejas, emotivas y estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n
Nuestra perspectiva: Konecta planea aumentar su plantilla en un 5% para 2028, contratando m\u00e1s perfiles h\u00edbridos, tanto expertos en tecnolog\u00eda como emp\u00e1ticos, a pesar de las situaciones apocal\u00edpticas que predican algunos miembros de la industria.<\/p>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n<\/p>\n\n\n\n
No nos debemos preguntar si la GenAI transformar\u00e1 el sector: ya lo ha hecho. Debemos preguntarnos c\u00f3mo lo har\u00e1. Este libro blanco, junto con la implementaci\u00f3n de Katalyst 2028, demuestra que la transformaci\u00f3n puede ser positiva si se gestiona activamente.<\/p>\n\n\n\n
\u201cLa GenAI no es algo que simplemente se despliega. Necesita bases s\u00f3lidas, adaptar la capacitaci\u00f3n de nuestros empleados, y asegurar su participaci\u00f3n activa\u201d, dijo Oscar Verge, Chief AI Deployment Officer de Konecta. \u00abComprendemos esta complejidad, pero es al considerar estos elementos que la IA Generativa se convertir\u00e1 en un catalizador para la creaci\u00f3n de valor sostenible a largo plazo. Con Konecta gestionando ya m\u00e1s de 100 proyectos de IA Generativa, nuestro rol esencial es dirigir esta importante transformaci\u00f3n de manera responsable, manteniendo a las personas en su centro mientras impulsamos un progreso constante.\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Sobre la metodolog\u00eda:<\/p>\n\n\n\n
Este informe t\u00e9cnico sigue una rigurosa metodolog\u00eda, basada en implementaciones reales en entornos de clientes. Los resultados provienen de experimentos comparativos (grupos experimentales y de control), m\u00e9tricas cuantitativas (rendimiento, satisfacci\u00f3n, compromiso) y retroalimentaci\u00f3n cualitativa de agentes y gerentes de primera l\u00ednea. Eval\u00faa el impacto de la GenAI en las dimensiones t\u00e9cnica, humana y organizativa, e identifica los factores clave para el \u00e9xito: infraestructura robusta, dominio de los datos y gesti\u00f3n del cambio.<\/p>\n\n\n\n
Se encuest\u00f3 a casi 400 agentes de Konecta, ubicados principalmente en Espa\u00f1a y Sudam\u00e9rica, durante seis semanas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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